作为质量管理体系审核员，除了审核制造型行业要求的职业技能，如质量管理的原则、相关工具、方法、技术应用的能力外，随着审核阅历的递增也逐步具备七种最基本的质量管理意识，这七种意识就是:问题意识、遵守意识、改善意识、三现意识、变化意识、反复意识、成本意识。

针对这七种管理意识，本文做一些较为详实的解析，与质量管理体系审核员商榷和共同学习。

一、强烈的问题意识

制造过程中的质量问题在日常的工作中层出不穷或重复性出现，这都需要我们管理者树立强烈的问题意识也就是“问题灯”要保持常亮的意识，依据质量统计分析工具追究问题产生的根本原因，协调资源使问题得到彻底根治，尤其是重复性问题应该彻底解决使问题零化，“不能被同一块石头绊倒两次”。

作为一个寄希望于持续健康发展的组织，最高管理者的问题意识是十分重要的，组织要营造问题灯长亮的环境和氛围，教育和培育每一位员工发现问题和解决问题的能力，让每一位员工都知道“问题是怎么产生的、是什么问题、问题的影响程度、如何预防和解决问题”。经过持续的组织倡导和员工能自动自发的参与改进，这个企业的管理活力将是巨大的，也是诸多企业期望的。

企业的发展过程伴随着解决问题的过程，问题解决的过程也是一个由低级向高级螺旋上升的过程，在解决问题的过程中我们应适时转变对问题的看法，问题不是“麻烦”，对于一个积极向上的企业来讲问题是座金矿，解决了一系列问题就仿佛开采了一座金矿，企业就会得到较多的无形收益；问题也是持续改善的种子，群策群力全员改善将问题消除在未发之前也使企业管理能力坚实的提升。

企业运营过程中存在的问题，我们应该持有的基本态度是不掩盖问题、不视轻视问题、不惧怕问题，这样才能从根本上解决问题。

不掩盖问题，一般企业能够抓住的问题多是影响到市场交付、或者重大质量事故，由于客户的要求或者国家法律法规的要求不得不解决的等诸多较大的问题，其实践过程当中部门之间流程的协作问题以及操作者作业过程中的标准化程度低等中小问题，许多企业没有抓住，正是这些中小问题频发造成了管理效率低下，

制造周期波动较大，也正是这类问题设计领域较广或者碎片化，始终没有得到企业的重视和根治，这也就是说企业掩盖了许多问题。

不无视轻视问题，我们质量管理体系审核员会经常抱怨“又犯了低级质量问题”，其实制造现场就是容易犯低级质量问题，比如漏加工、误加工、外观质量问题等，因为这些问题经常被我们无视或者轻视，处罚或者简单培训教育了事，并没有解决问题产生的根本原因，问题还会浮现，重复性工作又要再做一次。

不惧怕问题，问题的解决都有难度尤其是涉及较高的技术问题或者是涉及制造流程较长的管理问题，诸多管理者都意识到了要解决或解决问题始终处于表层，问题重复浮现却始终得不到根治，因此这类企业看似繁忙其实效率低下。

  那么什么是“问题”呢?所谓问题就是现状与目标之间的差距。问题就其性质来分，可分为日常性问题和创造性问题。

  日常性问题是判定标准的问题，凡不符合标准的都应视为问题，但多数情况下我们的标准编制的也不清晰不精准，比如外观质量判定标准问题，因为判定标准问题操作者和管理者之间的误差造成协调等待的时间过长，产生诸多浪费，我们的管理者重要的就是要做好日常问题的解决和标准化，使之有明确的标准可依。

  创造性问题也可以说是革新性问题，这类问题是为提高管理水平而在探索中遇到的问题，也是进步过程中必须排除的阻碍问题，比如新技术新方法的实施，都是需要研究探索的。创造性问题是企业的生命力，是自己突破成长上限挑战的目标，这类问题是在做好日常问题解决的基础上的创新。

  发生了问题就要解决问题，解决问题可以分为治标性解决和治本性解决两个层面。

  治标性解决问题是基于产品不会造成客户重大损失、通过返修或者紧急处理就能解决的问题，多在紧急放行或者外场处理时使用这种解决问题的措施。但这些问题不断出现的制造现场，虽说及时的应急处理和处置是必要的，但这样的问题解决方法并不能保证问题的不再发生，还是要彻底从根源上解决确保问题不再发生。

治本性解决问题，管理者必须有时间研究问题问题产生的真正原因，从系统流程的角度审视问题产生的原因，并针对原因采取能使问题不再发生的对策措施，建议使用帕累托图、特性要因图以及5WHY法等质量管理工具分析问题和解决问题。

质量管理体系审核员在审核过程中，通过走访交谈查看就能感觉到企业的问题意识强与弱。愿意暴露问题和从根本上解决问题的企业，其问题意识就非常强烈并有改进的意愿，否则企业的问题意识就较弱，纵然是在审核过程当中没有发现较大的不符合项，这样的企业也还是需要通过长期的学习培训培育问题意识，审核员可以适当地提出建议。

二、树立强烈的遵守规定意识

规定是为了让人遵守而制定的，规定颁布之始就要反复教育使相关方知晓并遵守，通过培训教育规定还不能遵守时要及时修订使之易于遵守。

在实际的管理实践中，我们会经常遇到这种情况:工厂有各种各样的规定，而违反规定的现象到处可见，究其原因一个是规定的制定者以为只要制定了规定就万事大吉了;一个是“有罪推定”原则，持这种观点的人认为:“有人能遵守，这个规定没问题，一定是不遵守的人素质低”，“昨天还能遵守，今天没有遵守

老是反复，这些人素质太差”没有认识到规定应该让所涉及到的人都能遵守。

规定的制定总体也可分为四个层次:第一层即是规定发布之日就有大多数人不能遵守;第二层即是一部分人能遵守，但经常出现反复;第三层即是极个别人不能遵守;第四层即是不遵守就不能继续下一个工作。这种规定的制定是渐次提高并执行的，我们要做的就是要以事实为依据把握规定执行的轨迹，制定出任何人都能一直遵守的规定，是非常重要的，也是非常困难的。最好能制定出如果谁不遵守规定就无法继续工作的规定，这主要要靠硬件设施的约束功能。

质量管理体系审核员在审核过程中，审核理体体系文件的符合性，也就是审核符合规定的程度，一个有经验的审核员是能够审核出规定或者标准的可行性的，也能够通过审核，清楚企业执行规定或者标准的程度，规定或者标准制定的过高或者过于宽泛都是不正确的，都可以给企业提出改进建议，尤其是作业标准或者规

定要准确到操作者的动作，以便任何人操作都得到同样的结果。

三、树立强烈的改善意识

要树立强烈的改善意识就要了解为什么要改善?上文我们讲到所谓问题就是现状与目标之间的差距，改善就是改进缩小现状与目标之间的差距。我们所处的管理环境在不断地变化，从而造成这种现状与目标之间的差距也是在变化的，这些变化就会带来一定的问题，遇到了问题就要着手改善，通过改善使我们的现状趋近于目标。改善工作一般要遵循ECRS法则，即管理上常用的删除(Eliminate)、合并(Combine)、维排(Rearrange)、简化(Simplify)，这种方法在工程技术上应用较多，可以拓展应用到管理技术领域。

ECRS 法作为改善工具在管理实践中简单实用，应用纯熟了这一工具就是一把利器，在这种思维模式下能逐步培养改善意识，质量管理体系审核员具备了改善意识，工作效率就会得到持续的提升。

四、树立强烈的“三现”意识

要树立“三现”意识，就要理解“三现”的内涵。“三现””解释起来就是现地、现物、现实。“三现”意识就是说当发生问题的时候，管理者接到“报警”要快速到现场去，亲眼确认现物，认真探究现实，并据此提出和落实符合实际的解决办法。

要培养“三现”意识，管理者就要养成务实的工作作风，腿勤、手勤、口勤、脑勤，一切工作从现场出发，落脚到现场。“腿勤”就要按管理者的作业标准，常去现场发现问题；“手勤”就要亲自查看实物质量状况；“口勤”就要中肯地询问操作者作业方法、检查方法、质量状况等问题;“脑勤”就要把查看到的问题制定解决措施，形成标准化，使之永不再发。

质量管理体系审核员切忌光开会听汇报，用会议了解和解决现场所发生的问题，这与管理的本质是相悖的，那样会使问题变得更纠缠难解。听汇报往往带有自己的观点，容易使问题失真，从而造成解决问题措施偏颇。要学会用数据说话，要基于数据的决策，否则我们所采取的决策或者解决措施只代表个人的观点和

经验，而非解决问题的根本措施。只要有了"三现”意识，一些事情只要深入到现场一调查，解决问题的办法就有了。

五、树立强烈的“变化”意识

制造现场是有生命的，有生命就存在变化，变化是最大的质量和安全隐患，关键是如何预先准备以应对变化，要研究将不确定的变化转化为可控制的变化的方法。常见的变化，也就是我们管理上经常提到的4M1E变化，4M1E指人Man，机器Machine，材料Material，方法Method，环境Environments简称人、机、料、法、环，告诉我们工作中充分考虑人、机、事、物四个方面的变化因素，控制了变化，也就使管理具有了一致性。比如设备坏了、夹具，刀具磨损;有人请假，其他人顶替;代料、工序超越等变化，都要预知和控制变化。

质量管理体系审核员在审核过程中，就要关注企业是如何应对变化的，对变化风险是否预知、管控、记录、应对、统计分析，这一系列基础的管理动作，说明企业的质量管控意识能力是具备的，否则我们质量管理体系审核员业提出改进建议。

六、树立强烈“抓反复”意识

在管理实践中经常会遇到一些问题反复的出现，使人十分头疼和恼火，比如外观质量问题、磕碰伤、清洁度问题，这类问题如果反复出现，一定是基础管理没做好。

基础管理其实不“基础”，其深层次原因是我们在解决问题时通常的做法是“治标不治本”，没有触及根本原因。基础管理就象斜坡上的球一样要抓反复，反复抓，出现问题一定要制定防止再发生的措施，树立重复犯错误是犯罪的观念。

质量管理体系审核员在审核过程中，关注企业的基础管理问题，基础管理问题从另外一个侧面反映了企业的真实管理能力。基础管理没有夯实，那么这家企业的管理就会乱糟糟，交期不能保证，士气低迷等现象层出不穷。质量管理体系审核员在审核中，可以中肯的给企业提出改进建议。

七、树立强烈的“成本”意识

在企业的管理实践中任何不增加价值的活动，都会增加成本。要管理成本就要管理浪费。浪费在精益管理中是这样定义的:任何不增加价值的活动均是浪费，尽管是增加价值的活动，但所用的资源超过了“绝对最少”的界限也是浪费。

制造业常见的八大浪费:过量生产(最大的浪费)、库存、搬运、返工、过程不当、多余动作、等待、不合理的管理。

制造过程的四个增值环节:改变形状、改变性能、组装、包装。而这增值环节只占全过程时间10%，90%的周期过程都是不增值的，管理就是要低减这一些不增值的环节。

认识了浪费和增值工作，我们就要经常思考:如何让从事增值环节的人分分秒秒创造价值呢?这些不增值的浪费能不能消除和降低呢?

质量管理体系审核员经过多年的审核实践，就要练出一双发现问题的“火眼金睛”，在审核过程中如果看到企业的分厂、车间到处都是在制品、产品随时进入等待停顿状态，那么这家企业成本意识就十分薄弱，产品应对市场的需求就明显不足，产品不具备较强的竞争力。审核员尤其是在审核到库房管理时，就要给企业提出成本管理的建议，以便企业整改。